Komunikat w sprawie trybu składania i rozpatrywania reklamacji klientów

Zgodnie z § 10 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 14 kwietnia 2006 r. w sprawie określenia warunków technicznych i organizacyjnych dla firm inwestycyjnych i banków powierniczych (Dz.U. Nr 67 poz. 480) ustalam, co następuje:

• Reklamacje Klientów na usługi świadczone przez Dom Maklerski Banku Handlowego S.A. (DMBH) wpływają do DMBH w formie pisemnej lub składane są telefonicznie w następującej formie:
  • drogą pocztową na adres:
    Biuro Kontroli Ryzyka i Nadzoru Wewnętrznego
    ul. Chałubińskiego 8
    00-613 Warszawa,
  • poprzez bezpośrednie złożenie w Punktach Obsługi Klientów DMBH (POK) w dniach i godzinach pracy POK, skąd są niezwłocznie przekazywane faksem do Sekretariatu DMBH, a oryginały przesyłane są pocztą do Biura Kontroli Ryzyka i Nadzoru Wewnętrznego DMBH.
  • pod numerami telefonów 0801 322 484 (wybierając tonowo cyfrę 4) lub 022 690 11 11, w dni robocze w godzinach 8.00-18.00.
    lub w innej formie właściwej do składania dyspozycji, wskazanej w umowie z Klientem
• Reklamacja powinna zawierać opis zdarzenia, którego dotyczy, wskazanie uchybienia, które jest jej przedmiotem, podanie nazwiska pracownika obsługującego Klienta (lub okoliczności pozwalających na jego identyfikację), a także – w przypadku poniesienia szkody –  określenie w sposób wyraźny roszczenia Klienta z tytułu zaistniałych nieprawidłowości.
• Za rozpatrzenie reklamacji Klientów odpowiada Biuro Kontroli Ryzyka i Nadzoru Wewnętrznego.
• Reklamacje wniesione do DMBH powinny być rozpatrzone w terminie 14 dni od daty ich otrzymania przez DMBH.
• Jeżeli z uwagi na skomplikowany charakter sprawy, konieczność szczegółowych ustaleń lub prowadzenie dodatkowej korespondencji, rozpatrzenie reklamacji w terminie wskazanym powyżej jest niemożliwe, DMBH przed upływem tego terminu informuje Klienta o przedłużeniu terminu o dalsze 14 dni.
• Jeżeli z jakichkolwiek powodów nie jest możliwe dotrzymanie wskazanych wyżej terminów, należy na bieżąco informować Klienta o przyczynach opóźnienia i przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.
• Odpowiedź na reklamację następuje w formie pisemnej i jest wysyłana listem poleconym na adres korespondencyjny Klienta lub na adres, który został wskazany jako korespondencyjny w złożonej reklamacji.
• W przypadku Klientów posiadających umowę umożliwiającą składanie dyspozycji przez telefon lub za pośrednictwem innych urządzeń transmisji danych odpowiedź na reklamację może być przekazana Klientowi telefonicznie lub innymi urządzeniami transmisji danych. W przypadku gdy Klient żąda odpowiedzi w formie pisemnej, DMBH przekazuje odpowiedź na reklamacje w formie pisemnej.
• Komunikat wchodzi w życie z dniem podpisania.